過剰なクレーム対応は果たして良い結果を齎すか
どもです。銀杏です。
最近はTVやらなんやらですごくクレームが出て、自粛→謝罪（→改変）の流れが割と多いですよね。
ミヤネ屋に1000件を超えるクレームが！！とかが直近で一番取沙汰されていますよね。
TV番組で言えば、「とんねるずのみなさんのおかげでした」が終わったのも、クレームに対して抑えがきかなくなってきたというのも一因だそうです。（視聴率の低下もあったそうですが）
TV以外でもクレームは沢山ありますよね。
わっしもバイトをしていたとき良くクレームが来ました。
90％は言いがかりだったのですが、相手は客だからという理由で頭を下げなければならなかったのは屈辱でした。
「すみません」と言いながら、なんで謝ってるんだろうというのが本音でした。
そんなクレームへの対応は、最近過剰になりつつありますよね。
何にでもクレームを入れる人間と、そのクレームに対して「その通りだ」として改変（改善の場合もあれば改悪の場合もあるため改変とする）する企業やその他。
それは、結果的にどういう世の中になるのか。
わっしは、息苦しい世の中になるだけだと思います。
実際、面白いものとかって、リスキーだったり、センシティブだったりするものがあったりします。
そういうモノにクレームが入り、それを周到して改変すれば、それは面白いものではなくなります。
勿論、そのクレームに対処し、改変するのが本当に正しいのか否かを判断するのがコンテンツを作ったり、提供する側としては最も重要だと思うのですが、クレームを出している層がそのコンテンツやサービスなどを買い支えている層でなければ、それは改悪になります。
一体何が正解なのか、わっしなりに考えてみました。
クレームを入れる人間の種類
まず最初に、クレームを入れる人間にはどんな人間がいるのかを考えていきます。
クレームを入れる人間の中には、「これはいけないよ！」と不意に思い、クレームを入れる善意の人
とか、
「さすがに我慢の限界だ」と思って、いままで我慢してたけどだめだ～って人
なんかまぁ色々な人がいれたりすると思うんですが、そんな中で悪質なのは、クレームを入れるために粗を探して、どんな些細なことでも見逃さずクレームを入れる”クレーマー”がいます。
一重にクレームを入れる人間と言っても、頻度や目的がクレームを入れる人間の数だけあると言えるでしょう。しかし、たいていの場合は悪質なクレーマーであるかそうでないかで区別できると思います。
企業のクレーム対応向けにこうした記事もあります。
この記事によれば、文句を言いたいだけの「真性クレーマー」、相手にして欲しい「かまってちゃん型」、応援している気持ちから苦言を呈する「サポーター型」の三つに分類しています。
クレームを受け入れ、直ちに改変することが良い結果につながるか
何か不備があれば、クレームを入れるのは当たり前かと思います。
それは悪意善意関係なく、商品を買った人間や、サービスを受けた人間が不快に感じればクレームを入れても良いでしょう。
しかし、第三者でありながら、悪意を持ってクレームを入れるクレーマーも居れば、自分は善行をしているんだと思いながらクレームを入れ続ける人間もいます。
Twitterなどでありがちなのが、炎上案件に飛び行って、それまで認知していなかった人間やサービスに対してクレームを入れまくるという構図です。
良くありますよね。
こうした、クレーマーは、目的が本来想定されるクレームとは質が異なることがほとんどです。
なぜなら、クレームは本来「改善」をするために、そうした窓口が用意されていたりするわけです。
「改悪」するためにあるわけではありません。
当たり前ですよね。
しかしながら、悪質なクレーマーとは、べつに商品やコンテンツ、サービスの改善ではなく、鬱憤を晴らすためであったり、自分が上であると示すためであったり、はたまた自己の存在を知らしめるためであったりと、改善以外の目的があります。
また、正義感が強いというのも彼らの特徴です。
正当であるという武器を手にしたとき、相手は不当であるのだから、幾らたたいてもかまわない。
そうした彼らの意見を受け入れるのが、果たして良い結果を齎すか？
答えはNOでしょう。
勿論、必要なのかも知れませんが、その人たちの意見が本当に買い支えてくれる人達の総意なのかを見極める必要があるのかなと思います。
これは経験則からも来ていて、初めに言ったバイトしていたときのクレーマーって、2－3人、多くて10人くらいは居たのですが、別に彼らを出入り禁止にしたって、売り上げにそこまで影響するのか？という話です。
どうでしょう？
勿論、クレームをたくさんするという事は、たくさん来るんだから影響はあるだろう！！って話なんですが、それによってバイトが不快な思いをしたり、他の客に不快感を与えたりする場合って、損害のほうが多いんじゃないのかって思うんです。
正しいクレームを入れてくれる人は必要ですが、不必要で、無目的なクレームを入れてくる人間って要らないじゃないですか。
今はSNSなんかで情報が伝播し易くなっていますが、Twitterで1万RTされたとしても、その内訳が買い支えている層ではなく、第三者であるなら、クレーム対応は徒労に終わることになります・・・
「お客様は神様だ」と宣う”自称”お客様への丁寧な対応が、彼らを助長させる要因かなと思います。
結論として、悪質な彼らのクレームを受けて何かを改変した場合はほとんど改悪にしかならない。なぜなら買い支えている層ではなく、”善意（笑）”の第三者である可能性が限りなく高いからである。
というのがわっしの見解です。
実際経営者とかになると考えが変わるのかも知れませんけどね。
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なんか、面白い番組とかが終わった理由が長年のクレームって聞いたとき、そのクレーム入れ続けてる人間って割と同じ人達で、文句言うためにずっと見たくもないTV番組が映ってる画面にくぎ付けになって、なんか問題を発見したら鬼の首を取ったようにTV局なんかに電話かけて、ずーっとそんなことを続けて、ようやく番組が終わったとき、長年していた無駄な粗探しが、「報われた！！」ってなって、でも、別に一人で成し得たわけでもないから、結局何も得るものもなく、その時間の無意味さを悟って鬱になってるところとか想像すると笑えますね。
ただ、”正義（笑）”のクレーマー集団とかがSNSなどを通じて組織されてたら、これってめちゃくちゃ厄介ですよね。
まぁただの威力営業妨害なんでそんなことしてたらいつかは捕まりますけどね。
なんていう無駄な想像と、過去の体験から来た記事でした。
また次回お会いしましょう。
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